Чат-бот – це спеціальна програма, призначена для відповідей на запитання користувачів у месенджері. Вона імітує реальну розмову з клієнтом. Іншими словами – це простий і зрозумілий принцип продажу в діалозі, який частково або повністю автоматизований за допомогою айті-сервісу.
Діалог – найкращий друг маркетолога. Це один з найдавніших і найбільш ефективних способів привернути потенційних покупців і утримати клієнтів. Людям набагато комфортніше і легше щось купити, якщо вони отримують відповіді на свої питання. Саме тому в магазині до відвідувача підходить продавець-консультант і пропонує свої послуги. Для цього ж створювалися колл-центри.
Зараз настав час месенджерів. Люди все частіше і більше переписуються, а не розмовляють. Звідси і популярність чат-ботів.
Чат-боти – це не панацея і не магія. Це звичайна автоматизація. Як і будь-яка автоматизація, вона працює і дає потрібний ефект, якщо нею правильно користуватися.
Нерідко підприємці намагаються автоматизувати комунікацію, маючи дуже туманне уявлення про своїх клієнтів. Просто щоб не відставати від модних тенденцій. Я б не рекомендував цього робити до того, як ви зрозумієте, в чому ця комунікація буде полягати. Інакше ви просто застопорилися на етапі «що у мене може запитати клієнт і що мені йому на це відповісти?».
Тому я раджу спочатку буквально обмежитися автоматичним вітальним повідомленням, після якого діалог з клієнтом буде вести жива людина. Потім, у міру того, як буде накопичуватися інформація, чого хочуть користувачі, – додавати варіанти питань-відповідей, збільшуючи ступінь автоматизації.
Чат-бот можна використовувати для періодичного нагадування користувачеві про себе за моделлю win-win, повідомлення йому якоїсь корисної інформації (про кастомну послугу або безкоштовний курс), яким він може скористатися сам або поділитися з друзями.
І, нарешті, чат-боти можна використовувати для підтримки вже існуючих клієнтів. Адже в момент здійснення покупки маркетинг не закінчується, а тільки починається. Є додаткові послуги, додаткові продажі, лояльність клієнта і його рекомендації. Про це не варто забувати.
Який месенджер вибрати? Поки в Україні найбільш поширеним месенджером залишається Вайбер. Його головна перевага в тому, що можна знайти людину за номером телефону. Цього не можна зробити у Facebook Messenger. У Телеграмі потрібне ще його ім’я. Але при цьому у Вайбера є істотний недолік. Він не надає жодної додаткової інформації про людину. Крім того, через велику кількість усілякого спаму ступінь довіри до Вайберу вкрай низький.
Зараз найбільш популярні чат-боти в Facebook Messenger і Телеграмі. Що вибрати – залежить від того, де основна маса клієнтів, у тому числі і потенційних.
Телеграм хороший тим, що там дуже просунута і енергійна молода аудиторія, орієнтована на бізнес, і він постійно зростає.
Facebook Messenger, з одного боку, досить стабільний з точки зору свого апі. З іншого боку, Facebook є практично у всіх. І це вирішує масу комунікаційних проблем. Крім того, він дозволяє дізнатися додаткову інформацію про клієнта, починаючи від його друзів і закінчуючи інтересами та підписками. А це дає можливість таргетування і більш ефективної комунікації.
Правда, тут на шляху можуть стати дуже суворі правила Facebook, порушення яких загрожує – аж до бана аккаунта. Перечитайте їх, щоб уникнути непотрібних неприємностей. У Телеграма правила більш лояльні. Поки що. Думаю, вони теж будуть поступово посилюватися.
Технічно чат-бот зробити дуже просто. Ми, маркетологи, прагнемо не робити занадто дорогі і складні інструменти. Тому користуємося сервісами або дуже недорогими, або умовно безкоштовними, які дозволяють робити базові механіки (питання-відповіді, варіанти вибору, просто пости, що інформують) без залучення програмістів.
Я рекомендую сервіси https://manychat.com для Facebook та https://manybot.io для Телеграма. Як ними користуватися, я розповідаю у своєму відеоблозі. Там же я розбираю конкретний кейс застосування чат-бота з практики нашої школи. Я буду радий відповісти на ваші запитання та коментарі у своїх наступних колонках і на Youtube.
Додаткові посилання:
Чому ми в школі маркетингу SMS навчаємо не маркетологів а керівників бізнесу?
Чат-боти для Facebook
https://manychat.com/
Чат-боти для Telegram
https://manybot.io/