Чат-бот – это специальная программа, предназначенная для ответов на вопросы пользователей в мессенджере. Она имитирует реальный разговор с клиентом. Другими словами – это простой и понятный принцип продажи в диалоге, который частично или полностью автоматизирован с помощью айти-сервиса.
Диалог – лучший друг маркетолога. Это один из самых древних и самых эффективных способов привлечь потенциальных покупателей и удержать клиентов. Людям гораздо комфортнее и легче что-то купить, если они получают ответы на свои вопросы. Именно поэтому в магазине, к посетителю подходит продавец-консультант и предлагает свои услуги. Для этого же создавались колл-центры.
Сейчас наступило время мессенджеров. Люди все чаще и больше переписываются, а не разговаривают. Отсюда и популярность чат-ботов.
Чат-боты – это не панацея и не магия. Это обычная автоматизация. Как и любая автоматизация, она работает и дает нужный эффект, если ею правильно пользоваться.
Нередко предприниматели пытаются автоматизировать коммуникацию, имея весьма смутное представление о своих клиентах. Просто, чтоб не отставать от модных тенденций. Я бы не рекомендовал этого делать до того, как вы поймете, в чем эта коммуникация будет заключаться. Иначе вы просто застопоритесь на этапе «что у меня может спросить клиент и что мне ему на это ответить?».
Поэтому я советую вначале буквально ограничиться автоматическим приветственным сообщением, после которого диалог с клиентом будет вести живой человек. Потом, по мере того, как будет накапливаться информация, чего хотят пользователи, – добавлять варианты вопросов-ответов, увеличивая степень автоматизации.
Чат-бот можно использовать для периодического напоминания пользователю о себе по модели win-win, сообщения ему некой полезной информации (о кастомной услуге или бесплатном курсе), которой он может воспользоваться сам или поделиться с друзьями.
И, наконец, чат-боты можно использовать для поддержки уже существующих клиентов. Ведь в момент совершения покупки маркетинг не заканчивается, а только начинается. Есть дополнительные услуги, дополнительные продажи, лояльность клиента и его рекомендации. Об этом не стоит забывать.
Какой мессенджер выбрать? Пока в Украине наиболее распространенным мессенджером остается Вайбер. Его главное достоинство в том, что можно найти человека по номеру телефона. Этого нельзя сделать в Facebook Messenger. В Телеграме нужно еще его имя. Но при этом у Вайбера есть существенный недостаток. Он не предоставляет никакой дополнительной информации о человеке. Кроме того, из-за обилия всевозможного спама степень доверия к Вайберу крайне низкая.
Сейчас наиболее популярны чат-боты в Facebook Messenger и Телеграме. Что выбрать – зависит от того, где основная масса клиентов, в том числе и потенциальных.
Телеграм хорош тем, что там очень продвинутая и энергичная молодая аудитория, ориентированная на бизнес, и он постоянно растет.
Facebook Messenger, с одной стороны, достаточно стабилен с точки зрения своего апи. С другой стороны, Facebook есть практически у всех. И это решает массу коммуникационных проблем. Кроме того, он позволяет узнать дополнительную информацию о клиенте, начиная от его друзей и заканчивая интересами и подписками. А это дает возможность таргетирования и более эффективной коммуникации.
Правда, здесь на пути могут стать очень строгие правила Facebook, нарушение которых чревато – вплоть до бана аккаунта. Перечитайте их, во избежание ненужных неприятностей. У Телеграма правила более лояльны. Пока. Думаю, они тоже будут постепенно ужесточаться.
Технически чат-бот сделать очень просто. Мы, маркетологи, стремимся не делать слишком дорогие и сложные инструменты. Поэтому пользуемся сервисами либо очень недорогими, либо условно бесплатными, которые позволяют делать базовые механики (вопросы-ответы, варианты выбора, просто информирующие посты) без привлечения программистов.
Я рекомендую сервисы https://manychat.com для Facebook и https://manybot.io для Телеграма. Как ими пользоваться, я рассказываю в своем видеоблоге. Там же я разбираю конкретный кейс применения чат-бота из практики нашей школы. Я буду рад ответить на ваши вопросы и комментарии в своих следующих колонках и на Youtube.
Дополнительные ссылки:
Почему мы в школе маркетинга SMS учим не маркетологов а руководителей бизнеса?
Чат-боты для Facebook
https://manychat.com/
Чат-боты для Telegram
https://manybot.io/